员工天地

【管理新常态】康军涛：用技术和服务打造企业第一生产力

2016-12-28 09:48:49 点击：3732

本期人物

中博新店店长：康军涛

关键词：拼搏

人物简介：
康军涛，2011年入职，2012-2015年先后担任中鑫之宝宝马、奔驰保时捷，沃尔沃路虎，奥迪等车系运营SA主管，2015年开始全面负责店面运营事宜，目前任职中鑫之宝中博新店店长。

“技术和服务是企业第一生产力

说中博新店不得不提一下中博老店—中鑫之宝发展的起源地，我们之前一大批核心老将全是从中博店走出去的，所以中博老店拆迁是让人非常惋惜的。2016年4月份开始中博汽车广场的大门都已经堵上了，我们从小门出入，就那样的形势我们业绩照样红红火火，一直坚持，硬撑到6月份。7月份我们正式搬到玉凤路中博新店，人员被打散成几波，目前中博新店基本上是一半老人，一半新人，但我们传播的企业文化还是老中博店的思想，用心服务，创造卓越，老老实实做人，踏踏实实干事。

技术和服务是企业第一生产力，这两点是要狠抓的，先说技术，中博新店虽小，属于社区店，但技术力量是特别雄厚的，特别是奔驰和奥迪，大到大修发动机，小到故障检测，没有我们搞不定修不了的，只是搬迁时宝马保时捷人员本来就少，后来又被打散，所以宝马保时捷在人员和技术上有些许欠缺，我们还要加强，但整体来说我们的技术是可以说是非常牛逼的。再说服务，我认为中博新店的前台好一些是因为我们有像周高彬，刘辉等这样的中博老兵，他们的汽车技术知识非常专业，服务也十分有经验，在接待客户，处理客户问题方面是游刃有余的。比如客户到店后会有哪些表现，属于什么类型的客户，他们能根据客户不同的态度，做到察言观色把握客户需求。最近我们一直在提流程，所以接下来我们就要将这些经验流程化，制度化，根据不同的客户类型做出不同的客户问题解决方案，建立良好的服务流程和制度。就像田总说的，车间技术和SA服务，必须要用严格的流程制约，考核关键点，对于新人也就有了一套完整的流程制度去制约和成长。

“客户、员工、利润脱离任何一项都是做无用功！

解决客户问题并不是说领导出马就“神效率”，而是一定找到客户需求点，客户想的点和你想的点一致才能成交。客户不在你这儿修车的理由很多，其实都是表象，如果你相信就错了，客户那样表现十有八九是价格问题，还有一小部分是质量问题。客户说要去接飞机其实就是不想在你这儿修了，正常来讲是不是应该飞机接回来再来修车呢?这样岂不是白跑一趟？其实客户就是嫌你贵，如果你给客户耐心分析，告诉他存在安全隐患的一定要修，暂时能使用的可以先不报价，找到这个共同点，问题就解决了，为啥客户不找这个点，因为客户不懂。客户打电话告诉你你们比4S店还贵，一对比才发现，4S店没有报助力油，火花塞，刹车油，就一个变速箱油，如果你稀里糊涂的不再继续挖掘客户对比项目那你就中招了，客户就认为你有鬼，因为客户不懂，所以你要帮助客户找到这些关键点。

中鑫之宝一直坚持以客户为中心，我们要做客户的老朋友，老朋友的关系就是信任，诚信，实惠，和无微不至的关爱。其实很多小事情都是能感动客户的，你的付出要是远远超过客户的期望，怎会得不到客户的认可？海底捞真的好吃吗？那是因为他们的服务掩盖了他们其他方面的短板。

对于员工其实真没什么技巧，就是中鑫之宝以前的管理方法，率先垂范，推己及人，做到以身作则。我觉得落到实处就是，第一，得多跟员工谈话，中博新店就几十个人，每周找一两个谈谈，他现在想啥，工作有什么难度，需不需要帮助等，要信任兄弟们，了解他们需求，在他们危难的时候关注他，帮助他。即使很小的帮助你去做了，他能感觉到，甚至会感动，这不是作秀，不是为了让员工报答，而是真正的去关注，关心。第二，为员工的前途着想，我们明年目标要建30家店，店长，管理人员从哪来？大家都是有机会去争取更好职位的，你要让他有下一个高目标，这需要一个过程，得看书，学习，总结经验，得撅着屁股好好干，与他们相互沟通，实话实说，不能你自己当领导就让兄弟们跟着没有前程可挖，而是要给他们争取机会。第三，你要用大家能接受的方式去传达公司的信念和思想，不能不好好干就罚钱，员工不好好干的原因可能就是他挣不到钱，你要做的是帮助他培训学习，提高他们自身能力，他们有提升才有收获，而帮助他们的同时也是在帮自己。

按照公司精兵减将思想，中博新店目前设置前台5人，车间18人，除挂账工资人员和总部直接管理的钣喷6人，实际员工为38人，搬入新店后我们的产值和台次一直处于持续上升状态，目前慢慢趋于稳定，最初因为搬来时摸不清状况，所以大致做了预算，不是特别精准，经过这半年的运营，2017年前半年的预算应该就稍微比较准确了，我们提升空间肯定是有的，由于场地、人员、客户量有限，应该不会有太大的波动，但我们不会放弃努力创造业绩新高度！

“制度再完善，落地才是硬道理

一个企业，一个部门或一个团队，无论哪个环节出现问题，你会发现，追究到最后，是在管理者。拿洗车来说，为什么车洗不干净，有没有标准，有没有流程，有没有检查监督，总结到最后就是制度问题，谁来定制度，当然是管理者。

中鑫之宝可以说最不缺的就是制度，但落地情况不太好说，当然制度也要合理，最近最头疼的就是卫生5S了，开始也是吆喝着大家5s要弄好啊，弄不好大家都不好，其实这都等于放屁，没人听你的，所以先让大家建立一个思想，卫生5s等同于修车，卫生搞不好相当于客户抱怨，直接影响服务质量，然后定制度，区域划好，大方向定好，再把大家叫到一块讨论细则，什么标准，如何检查监督，片区卫生不合格罚款，罚多少合理，都让他们自己定，有签字画押，罚你也不用抱怨，是你自己没做到，但后来问题又出来了，检查人员还不好意思罚，其实这还是中鑫之宝最早的人性化管理思想，但人性化管理不等于放纵，没有一点不疼不痒也不好，我们下一步做的不仅要把制度健全，更要建立能够落地的制度，不切实际的花花累赘都去掉，留下健全的制度和流程。

“走一线管理之路

中博新店比较小，上班时间3个小办公室是不允许有人的，不管站在哪儿，全厂情况都看的很清楚，我也基本都在前台接车，说实话我感觉接车是有成就感的，从进入中鑫之宝，可以说我一直处于一线，一直在接车，经历了宝马、奔驰、保时捷、沃尔沃路虎、奥迪等几乎中鑫之宝主修的全系车型，对前台业务非常熟悉，谈客户业务，跑事故、出现场，大型事故谈判等也还算在行，算下来这些年我一直在接触客户、关注客户、了解客户，就像田总说的要想客户之所想，所以我可以很专业的对一辆事故车进行估价，基本不用找配件，跟事故组一起谈事故业务基本上也问题不大，当然这真是经验总结出来的，我想一旦脱离内部业务和客户关系，在管理上是很容易脱节的。

我的思想很简单，就是听田总和大家一起学习IBM管理中的中鑫之宝发展战略时围绕的两个字“信赖”，中鑫之宝是什么？是老朋友，老朋友就是信任和依赖。结合公司提出的全面下沉思想，我会一直坚持在一线，当然把所有的客户都接待完肯定不现实，但一定要把新客户和粉丝客户的接待工作做好，能接待的都尽量接待，把中鑫之宝这个老朋友的角色做好！

康军涛与他的前台SA团队

“拼一个春夏秋冬，搏一个无怨无悔

我们不说为功名利禄而拼搏，最起码也该为自己的将来而奋斗，我当时来中鑫之宝半年当上了SA主管，是因为我的各项考核数据在SA数据中排名都很靠前，当时自己就想了这么一句话“拼一个春夏秋冬，搏一个无怨无悔”！我希望大家在年轻的时候，都能懂得拼搏的意义。还有就是做自己，做好自己的本职工作，不要让无关的人和事去影响你奋进的脚步。

对中博新店，我能说的就是，店面需要每个员工的支持，大家必须全员齐心协力，做好每一个细节工作，由点到面，按照制度流程去走，一方面让大家高高兴兴上班，充实的工作学习，另一方面也能准守我们的制度，让每一项工作都进入大家的内心，自动自发的工作，如果这点做好了，不用说业绩，我相信一切都会好的。

员工评价

@行政：康总做什么都比较积极主动，一腔热血，脑子很活，不停的思考想东西，没有一点架子，比较平易近人，跟谁都比较和气，为员工着想，为客户着想，现在不是要求领导下沉，康总严格执行着这个要求，亲自接车服务客户，特别是新客户，都要亲自接，与客户建立一个密切的关系，维护客户。

@保险部：不管在工作上还是生活上对我们都挺关注的，我们有什么困难他都会第一时间出现，很踏实，细致，执行力很强，可能有时候性子有点急，但都是为我们好，都可以理解，他每天写的战地日志都会发到我们自己群里，表现好的会提出表扬，差的会提醒一下。

@收银：康总还是挺好的，在生活细节上关注我们也比较多，有困难找他，他也都会给我们及时解决，在客户上，一直要求我们站在客户的立场考虑问题。

@机电车间：关爱体贴我们，为我们谋福利。

@钣喷车间：康总比较爱笑，比较随和，有亲和力，有做的不对的会过来提醒一下，只要做的不过分都是很包容我们的，对我们很好，对客户也很好。